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¿Qué es un CRM? Definición, uso y ventajas

¿Qué es un CRM? Pues CRM son las siglas de un concepto cuyo significado en inglés es  “Customer Relationship Management” cuya traducción sería algo así como Gestión de las Relaciones con los Clientes.

Como vemos, ninguna de estas palabras indica que se trate de un sistema informático pero la sabiduría popular ha hecho que todo el mundo entienda el CRM como un sistema de gestión de la información de relación con los clientes.

[Tweet “Pensando sólo en software informático nos quedamos cortos en la definición de CRM”]

Queremos ampliar el espectro y ver el CRM desde un punto de vista más ámplio.

Definición ¿Qué es un CRM?

Por un lado, el CRM es una metodología de gestión empresarial que pone al cliente en el centro de atención de todos los departamentos de la empresa.

Aquellas empresas que crecen construyendo sus relaciones con los clientes de manera ordenada y metodológica aplican la gestión de clientes CRM. Se trata de pensar y ejecutar todas las actividades de la empresa teniendo al cliente como objetivo y fin.

El departamento de marketing suele ser el primero que solicita a la empresa disponer de un sistema  de información como el CRM. El CRM para marketing es la herramienta principal para la gestión de sus campañas y acciones.

En realidad, toda información de la empresa debe estar relacionada con el cliente: campañas de marketing, facturas, ventas, tareas, reuniones, proyectos, quejas, problemas, productos, etc…

Por otro lado, esta metodología necesita de un sistema de información que la soporte:

El sistema de gestión de la información empresarial que permite una mejor gestión de las relaciones con nuestros clientes y posibles clientes.

Esta es la definición clásica del CRM entendido como software de gestión.

Está claro entonces que estamos ante un concepto, el CRM, amplio y profundo. Abarca desde la metodología hasta la herramienta propiamente dicha.

Las ventajas de usar un CRM son muchas, pero el uso de este sistema de información es uno de los grandes retos en una empresa, que suele tener en el área comercial, los mayores partidarios y detractores a la vez.

Ventajas y casos de uso del CRM

Como ya hemos detallado en la definición, el CRM ofrece unas ventajas claras en cuanto a gestión de la información. Vamos a detallar cuáles son las ventajas del CRM para las empresas y autónomos:

Mejor información de tu cliente

Evidentemente, concentrar la información que toda tu empresa genera sobre un cliente o posible cliente en un solo lugar te lleva a comprender mejor las necesidades del cliente y brindarle mejor atención.

Optimizar tiempo y recursos

Si contamos con una información coherente y compartida por todos, los tiempos de respuesta y calidad de la información son mejores. El uso del CRM te ayudará a no repetir tareas o dar mensajes confusos a tus clientes.

Mayor información en los procesos de venta

Existen múltiples ventajas de organizar la información de todos los procesos de venta que tu empresa lleva a cabo. Por ejemplo, te dará una visión más ámplia de cómo están vendiendo tus comerciales, cómo gestionas las ventas de tu negocio y qué puntos de mejora hay. Además, conocer los tiempos del ciclo de compra de tu cliente te permitirá tener mejores previsiones.

Planificación de tareas y recursos

En un CRM podemos gestionar las tareas de nuestros empleados. Cada uno de ellos puede usar la herramienta CRM para gestionar sus tareas y eventos para convertir la herramienta en un gestor de tareas personal.

Actualmente, los CRM han evolucionado y se están convirtiendo en gestores de tareas no sólo comerciales sino también en sistemas de gestión de recursos para proyectos como veremos más adelante.

Mejor toma de decisiones

Tener más información y más estructurada en un sistema como el CRM, te permite obtener informes y sacar conclusiones sobre tu negocio más acertadas.

La información es una herramienta que aún no estamos utilizando suficientemente bien en las organizaciones y es por eso que un CRM nos ayuda a sacar el máximo partido de ella.

Ofertas más ajustadas y personalizadas

Cada vez más, los clientes quieren una oferta más personalizada y precisa que cubra todas sus necesidades. Estudiando tus ofertas pasadas y con una herramienta que te permita configurar una propuesta a medida tus opciones de éxito aumentan.

Segmentación y comprensión del mercado

Toda la información que tienes sobre tu cliente te permite sementar mejor el mercado. Tus acciones de marketing y comerciales tienen más éxito cuanto mejor tengas segmentado el mercado, más entiendas qué necesita tu cliente y mejor ofrezcas tus servicios o productos.

Colaboración

El manejo del CRM es una habilidad que hay que cultivar entre los empleados de tu empresa. Sólo de esta manera se habla el mismo lenguaje, el de los datos.

Piensa en que toda tu empresa usa la misma información y tendrás una organización cohesionada, que se ayuda y que no tiene errores en la información. Las decisiones se toman en base a información ordenada de tu negocio, es mejor que sea fiable y coherente.

Elige un CRM sencillo en la nube

Seleccionar una herramienta CRM no es una tarea sencilla. Conseguir encajar las necesidades de tu negocio con un sistema de gestión de la información de clientes es un reto pero no debes asustarte, sólo es cuestión de tener claras las necesidades:

  • ¿Quieres acceder a tu información desde cualquier lugar y dispositivo?
  • ¿Quieres olvidarte de backups?
  • ¿Te preocupa la seguridad de tus datos?
  • ¿Quieres descargar en Excel tus listados?
  • ¿Quieres cargar información mediante ficheros?
  • ¿Quieres una interfaz de usuario clara y sencilla?
  • ¿Quieres tener informes automáticos?
  • ¿Quieres poder gestionar también la facturación de tu negocio en la nube?

Seguramente todas las respuestas son afirmativas.

Hay muchos ejemplos de CRM, algunos están “en la nube”, es decir, están alojados en servicios por los que se paga por uso y no necesitan instalación en servidores de la empresa. Alquilas su uso. Esta sería la opción que te recomendamos.

Por ejemplo, te recomendamos un CRM completamente en español que nació para ser el más sencillo para utilizar en cuanto a Pymes: SumaCRM.com